Blogi / Asiakastarinat

Näyttävillä ulkoistutuksilla palvelun taso määritellään jo ulko-ovella – case Marski by Scandic

Upeissa puitteissa asiakaspalvelun rooli korostuu entisestään, tuumaa asiakasyrityksemme Marski by Scandicin hotellinjohtaja Jouko Puranen. Tässä artikkelissa juttelemme Marskin Joukon ja Maarit Kurosen kanssa oman näköisestä asiakaspalvelusta, suomalaisesta luontosuhteesta ja vihersisustuksesta osana brändi-ilmettä.

Marski by Scandicin julkisivu on kuin vihreä keidas keskellä kaupunkia

Marski by Scandicin julkisivu on kuin vihreä keidas keskellä kaupunkia

Ulkoistutuksilla luodaan mielikuvia kokemuksen laadusta jo ennen kohtaamista

Mannerheimintiellä sijaitsevan Marski by Scandicin sisäänkäynti on näyttävä. Pääoven molemmin puolin tilaa kehystävät suuret ulkoistutukset. Kasvit vaihtelevat kausien mukaan. Suurissa ruukuissa on kasvanut Suomen metsä monissa muodoissa – mäntyinä, kanervina ja korkeina tuijina. 

Visuaalisuuden lisäksi ulkoistutuksilla on myös käytännöllinen funktio. Keväisin ja kesäisin ne suojaavat terassilla ja keinuissa oleskelevia asiakkaita Mannerheimintien melulta ja pölyltä. 

Talvella istutukset koristellaan kausivaloin, ja varsinkin jouluvalojen vallatessa myös Mannerheimintien, Executive Housekeeper Maarit Kuronen kuvailee Marskin edustaa ”huippuhyvännäköiseksi”.

Hotellin edustaa ja uutta tyyliä sanoittaessa Maarit kuulostaa ihmiseltä, jolla on syvä suhde kuvailemaansa paikkaan. Työlleen omistautuneelta kuulostaa myös hotellinjohtaja Jouko Puranen, joka on luotsannut huippuluokan asiakaspalvelua sekä vanhassa että uudessa Marskissa. 

Hotellin vihersisustukseen kuuluu erilaisia huonekuusia

Hotellin vihersisustukseen kuuluu erilaisia huonekuusia

Marski by Scandic avattiin alun perin vuonna 1962. Tuolloin nimi oli Hotelli Marski. Toisen kerran avajaisia juhlittiin vuonna 2019, kun puolentoista vuoden täysremontti saatiin valmiiksi. Remontti laittoi uusiksi kaiken, myös brändi-ilmeen. 

Arkkitehtitoimisto Konsept in suunnittelemassa uudessa tyylissä korostuu suomalaisuus, tai finnfullness, sellaisena kuin marskilaiset suomalaisuuden näkevät. Konseptin suunnitelman pohjalta kilpailutettiin vihersisustuksen toteuttaja. Yhteistyökumppaniksi me luwasalaiset valikoiduimme kasvivalikoiman sekä jaetun kestävää kehitystä painottavan arvopohjan ansiosta. 

Hotellin uusi ilme kuroo yhteen elementtejä suomalaisille tärkeistä asioista – pohjolan kulttuuririkkaasta urbaanista elämästä sekä metsän rauhasta. Värimaailmaan on sisäänrakennettu suomalainen luonto, joka on koristeltu kullan ja messingin sävyisin yksityiskohdin. 

Luonto on osa sisustusta tietysti myös viherkasvien muodossa. Massiivisissa kivijäljitelmäruukuissa kasvaa erilaisia huonekuusia ja suurilehtisiä lyyraviikunoita. Metsä on tärkeä osa suomalaisuutta kaupungissakin, ja Joukon mukaan vihersisustuksella on haluttu tuoda näyttävästi ”keuhkot” myös sisätiloihin.

Vihersisustus nähdään Marskissa erottamattomana osana tilojen tunnelmanluontia – kasviasetelmat ovat yhtälailla luksusta kuin myös kodikkuutta luovia elementtejä. Elävien kasvien koetaan tuovat tilaan omanlaistaan lämpöä.

Ja ne metsästä muistuttavat ulkoistutukset? 

Uusi Marski on suunniteltu kaikille avoimeksi hengähdyspaikaksi kaupungin keskellä. Sisään tullessa ei törmää vastaanottotiskiin vaan mainetta niittäneeseen baariin. 

Jo ennen ulko-ovia haluttiin siis herättää tunnekavalkadi – kertoa, että täällä pääset nautiskelemaan urbaanista luksuksesta, kuitenkin kotoisasti. Suomalainen kun usein löytää nautinnollisen rauhan juurikin puiden katveeseen kulkemalla.

Marski by Scandicin ulkoistutuksia

Marski by Scandicin ulkoistutuksia

Palvelun laatu on tärkeä puitteista huolimatta

Hyvällä asiakaspalvelulla pystyy paikkaamaan puutteellisia puitteita, pohtii Marski by Scandicin hotellinjohtaja Jouko Puranen. 

Homma ei kuitenkaan toimi toisin päin. Mitä hienompi ympäristö on, sitä enemmän myös asiakaspalvelulta vaaditaan. Upeat tilaratkaisut asettavat tietyn odotustason koko elämykselle, ja puutteet palvelussa voidaan kokea määräänsä suuremmiksi mikäli todellisuus ei vastaa odotuksia.

Jouko tietää, mistä puhuu. 30 vuoden kokemus hotellialalla on opettanut kikan jos toisenkin asiakaspalvelusta – ja erilaisista puitteista.

Ennen remonttia hotellin tilat olivat erilaiset. Silloin henkilökunnan kanssa keskusteltiin paljon siitä, millaisella palvelulla saataisiin kokonaiskokemus vaikuttavaksi.

Remontin jälkeen puitteet muuttuivat. Hotellin uusissa värikkäissä sisä- ja ulkotiloissa on Joukon ja Maaritin mukaan muun muassa enemmän viherkasveja kuin yhdessäkään muussa hotellissa, missä he ovat työskennelleet. 

Kuitenkin nyt kun tilat ovat tiptop-kunnossa, palvelun kehittämiseen panostetaan vielä enemmän kuin ennen remonttia.

Joukon mukaan Marskissa asiakaspalvelu on tekijöidensä näköistä. Asiakaskokemuksen ja sen kehittämisen eteen tehdään paljon töitä lukuisissa kanavissa. Kaikkia palvellaan yhtä hyvin, ja toiset tykkäävät siitä tavasta, kun taas toiset eivät. 

Ja se on ihan ok. Niin kauan kuin saa kaikenlaista palautetta, voi myös kehittyä ja kasvaa. Ja niin kauan, kun herätetään tunteita, ollaan voiton puolella. Silloin ollaan vältetty keskinkertaisuus ja ”beigeytyminen”.

Beigeksi Marski by Scandicia on vaikea kutsua. Tämän voi varmasti allekirjoittaa kuka tahansa vehreissä tiloissa vieraillut. Vahvaa kannatusta Marskin uusi kokonaisvaltaisesti toteutettu brändi on saanut myös asiakkailta. Puolitoista vuotta uudelleen avaamisen jälkeen, vuosina 2020 ja 2021, hotelli nappasi kansainvälisen Luxury Hotel Awards -palkinnon Euroopan parhaana kaupunkihotellina. 

Samoina vuosina myös hotellin ravintola, Kuusi Palaa, voitti World Luxury Restaurant Awards Contemporary Cuisine -palkinnon suomalaisella ruokakulttuurilla leikittelevällä ja visuaalisesti näyttävällä tarjonnallaan. 

Marski by Scandicin brändin ytimeksi on otettu ”suomalaisuus, twistillä” niin sisustuksessa, viestinnässä kuin asiakaspalvelussakin. Ja tämä omantyylinen urbaani, ja kuitenkin maanläheinen  lähestymistapa on kiehtonut niin suomalaisia kuin kansainvälisiäkin vierailijoita.

Mitä tästä voimme oppia? Ole rohkeasti oma itsesi niin pärjäät parhaiten. Näin me sen täällä Luwasalla tulkitsemme.

Jaettujen arvojen pohjalta alkanut yhteistyömme vihersisustuksen saralla jatkuu. Ja olemme ylpeitä, että saamme olla osa Marski by Scandicin tarinaa. 

––

Vihersisustus Luwasa – mukana luomassa tiloja, joissa ihmisen on hyvä olla. Tilaa ilmainen tutustumiskäynti täältä.